poniedziałek, 25 lipca 2016

Brak szacunku do klienta - czyli jakość obsługi Sephora!

Witajcie,
w związku z ogromnym odzewem i licznymi wiadomościami prywatnymi, które otrzymałam po opublikowaniu ostatniego postu na temat jakości obsługi klienta sklepu internetowego Sephora - dla zainteresowanych - link do poprzedniego posta - postanowiłam opisać dalszy ciąg mojej OSTATNIEJ przygody z tym sklepem internetowym.

Odpowiadając na pytania - zwrot ceny zapłaconej za zamówienie (przypomnę zapłata nastąpiła 02.07.2016 r.) nastąpił po 3 wezwaniach do zapłaty w dniu 19.07.2016 r. Jest to termin bezzwłocznego wyjaśniania okoliczności sprawy przez Biuro Obsługi Klienta. 

28.06.2016 r. - złożenie zamówienia
02.07.2016 r. - dokonanie zapłaty
05.07.2016 r. - anulowanie zamówienia (brak informacji mailowej)
06.07.2016 r. - zgłoszenie reklamacji
07.07.2016 r. - zarejestrowanie reklamacji
11.07.2016 r. - odstąpienie od umowy w związku z brakiem jakiejkolwiek informacji wraz z żądaniem zwrotu ceny i odszkodowania (konieczność zakupu innego prezentu w wyższej cenie)
12.07.2016 r. - informacja o braku towaru i zapytanie o realizację częściowego zamówienia
12.07.2016 r. - przekierowanie oświadczenia z dnia 11.07.2016 r. - brak odpowiedzi
15.07.2016 r. - wezwanie do zapłaty w związku z brakiem odpowiedzi
16.07.2016 r. - informacja o zarejestrowaniu zgłoszenia i przekazaniu do działu księgowości
19.07.2016 r. - zwrot ceny zapłaconej za zamówienie, brak odpowiedzi odnośnie odszkodowania i odsetek
20.07.2016 r. - wezwanie do zapłaty odszkodowania i odsetek

Co prawda, po licznych wezwaniach i interwencjach w końcu udało mi się odzyskać zapłacone pieniądze za zamówienie, które nie zostało zrealizowane. Musiałam na to czekać 17 dni (sama Sephora na zapłatę przez klienta zastrzega 7 dni). 

Zakupów przez internet dokonuję bardzo często, ale z takim traktowaniem klienta jeszcze nigdy się nie spotkałam. Dokonywałam zakupów zarówno u sprzedawców na allego, jak i na stronach sklepów tj. Douglas, Clinique, Estee Lauder, Mac i wiele innych. Samowolne anulowanie opłaconego w terminie zamówienia, brak informacji odnośnie realizacji zamówienia bądź jej braku, wielokrotne maile, telefony w celu uzyskania jakiejkolwiek odpowiedzi. To sklep powinien wyjaśniać sytuację, a nie klient udowadniać, że zapłaty dokonał i prosić o jakąkolwiek informację czy o zwrot bezpodstawnie przetrzymywanych pieniędzy.

O zwyk łym przepraszam, bez przerzucania winy na klienta nie wspomnę.

Nie powiem, że nie zdarzały się reklamacje, ale były one rozpatrywane od ręki i w 24 godziny miałam odpowiedź. Jeżeli firma zawiniła potrafiła się do tego przyznać.

W tym przypadku, zgłaszając reklamację telefonicznie (tak po kilkunastu próbach, ktoś w końcu łaskawie odebrał telefon) konsultant zarzucił mi, że za późno opłaciłam zamówienie. Nie zgadzam się - skoro w regulaminie jest 7 dni, to dlaczego Sephora się tego nie trzyma.

Sephora sama nie przestrzega własnego regulaminu, klientów traktuje jak natrętnych petentów, nie raczy odebrać telefonu, nie mówiąc już o oddzwonieniu zgodnie z obietnicą, a odpowiedź na maila zajmuje po kilka dni, czasami wcale nie ma odpowiedzi. Po co odpowiadać klientowi, zapłacił, niech czeka w nieskończoność, może zamówienie kiedyś zostanie zrealizowane, a może nie...

Niestety nie jestem odosobnionym przypadkiem. Sephora wszystkich klientów ma w głębokim poważaniu, a oto screeny z funpage Sephory:


  



Nie wiem, jak wy ale ja jestem zniesmaczona jakością obsługi, czasem trwania "realizacji" zamówienia, które ostatecznie nie zostało zrealizowane oraz czasem trwania zwrotu pieniędzy, które się sklepowi nie należały.

Nie odpuszczę również kwestii poniesionej przeze mnie szkody i odsetek za zwłokę w realizacji zwrotu środków. Sklep nie liczy się z klientem, co potwierdzają liczne posty na stronie sklepu na FB.



piątek, 15 lipca 2016

Dlaczego już NIGDY nie zrobię zakupów w Sephorze on-line, czyli o traktowaniu stałego klienta.

Witajcie,
Dzisiaj chciałabym Wam opowiedzieć w jaki sposób sklep internetowy Sephora traktuje klientów, ba stałą klientkę, która potrafiła sporo zostawić w sklepie co miesiąc.
Jednak ostatnie zamówienie na stronie zraziło mnie do zakupów kompletnie.

Zacznę od początku...
28 czerwca dostałam maila od Sephora, że startują letnie przeceny.
Pomyślałam, że przejrzę, póki jest wybór, bo po zazwyczaj po kilku godzinach nie ma już nic ciekawego.

Ostatecznie do koszyka trafiły 3 produkty, kliknęłam zamów, z formą płatności przelewem. Niestety moim błędem było niedokonanie płatności od razu (chociaż Sephora zastrzega sobie 7 dni, po czym zamówienie automatycznie jest anulowane).

1 lipca próbowałam się skontaktować telefonicznie ze sklepem pod numerem telefony podanym w mailu potwierdzającym zamówienie. Próba kontaktu skończyła się komunikatem, iż wszyscy konsultanci są zajęcie i ktoś się ze mną skontaktuje pod numerem, z którego dzwonię (było to o godzinie 14:28). Infolinia pracuje (podobno) do godziny 20:00, ale nikt nie był łaskaw się ze mną skontaktować do końca dnia...

Następnego dnia - 2 lipca, w związku z brakiem obiecanego kontaktu opłaciłam zamówienie w sposób wybrany przy składaniu zamówienia - przelewem i uznałam sprawę za zakończoną. Niestety się pomyliłam.

Minął poniedziałek, później wtorek, a informacji o wysyłce zamówienia brak... W końcu w środę (6 lipca) zalogowałam się na konto i byłam niemile zaskoczona - zamówienie zostało anulowane.

Po raz kolejny podjęłam próbę kontaktu telefonicznego z działem obsługi klienta Sephora. Dzwoniłam na oba numery przez ponad godzinę - 9 prób słuchania muzyczki, gdzie po 5-10 minutach byłam rozłączana, albo informowano, że konsultant do mnie oddzwoni (tak jak ten z piątku 1 lipca, który się ze mną do dzisiaj nie skontaktował)...

W końcu się udało i ktoś był łaskaw odebrać. Wyjaśniłam sytuację i poprosiłam o pomoc w rozwiązaniu problemu, tj. zamówienie złożone, terminowo opłacone - zostało anulowane. Pan nie był w stanie mi pomóc, a na dodatek zarzucił, że to moja wina, bo za późno zrobiłam przelew (podobno mam na to 7 dni, a od 28 czerwca do 2 lipca, nie wiem jak liczyć, ale 7 dni nie upłynęło), po czym stwierdził, że najlepiej, żebym wygenerowała potwierdzenie i im przesłała. Przy okazji poinformowałam o tym, że zależy mi na czasie, bo zamówienie zrobiłam z myślą o prezencie dla koleżanki. Na tym rozmowa została zakończona, a ja od razu po jej zakończeniu wysłałam informację mailem razem z potwierdzeniem przelewu (ok. godz. 19:00)

Sephora niespecjalnie się śpieszyła z wyjaśnieniem sytuacji, potwierdzenie otrzymania przez nich maila, z informacją o przekazaniu sprawy do działu księgowego dostałam następnego dnia po godz. 13:00. I tu się kontakt urwał. Zero informacji o wyjaśnieniu sprawy, ani czy zamówienie zostanie ostatecznie zrealizowane...

W końcu w poniedziałek (11 lipca) postanowiłam sama się skontaktować. Po godzinie 15:00 wysłałam maila, informując, że odstępuję od umowy sprzedaży z winy Sephora i proszę o zwrot zapłaconej sumy na moje konto do dnia 14 lipca, wskazując, że ich bałagan, niedopasowanie wpłaty do zamówienia, anulowanie, a później wyjaśnianie sprawy sprawiło, że zamówienie stało się niepotrzebne. Czas "realizacji" zamówienia przeciągnął się, a nie miałam żadnej pewności, czy i tak zostanie zrealizowane, a koleżance musiałam kupić inny prezent, już bez promocji.

Następnego dnia - 12 lipca się zdziwiłam, kiedy otrzymałam maila z informacją, że jeden z produktów nie jest już dostępny i mam wskazać, czy chcę, aby pozostała część zamówienia została zrealizowana, czy chcę anulować zamówienie i otrzymać zwrot zapłaconych pieniędzy. W odpowiedzi ponownie przesłałam maila o odstąpieniu od umowy i żądanie zwrotu ceny.

Dzisiaj mamy 15 lipca. Do chwili opublikowania tego postu nie dostałam żadnej odpowiedzi ze strony Sephory, pomimo dzisiejszego ponaglenia. Cena za opłacone zamówienie do dzisiaj nie została zwrócona, kosmetyki nie zostały wysłane, a ja nie usłyszałam nawet prostego przepraszam za nerwy oraz czas poświęcony na próby wyjaśnienia sprawy, która do dnia dzisiejszego nie została rozwiązana.

Przykro mi, ale nie jestem pracownikiem Sephory, która wymaga ode mnie, żebym wykonywała pracę, która do nich należy, udowodniła, że zapłaciłam za zamówienie, a później czekała w nieskończoność, aż ktoś łaskawie  raczy mi łaskawie odpowiedzieć.

Z konkurencją nigdy nie miałam problemu z kontaktem, niestety postawa pracowników i polityka firmy polegająca na zamiataniu problemu pod dywan i bezpodstawnym przetrzymywaniu moich pieniędzy skutecznie zraziły mnie do dalszych zakupów na stronie Sephory.

Trochę szkoda marek, które Sephora posiada na wyłączność, ale zawsze mogę kupić dane kosmetyki za granicą. Na mnie sklep internetowy Sephora więcej nie zarobi.

Miałyście kiedyś takie problemy z zamówieniem? O może inny sklep Was równie skutecznie do siebie zraził?