poniedziałek, 25 lipca 2016

Brak szacunku do klienta - czyli jakość obsługi Sephora!

Witajcie,
w związku z ogromnym odzewem i licznymi wiadomościami prywatnymi, które otrzymałam po opublikowaniu ostatniego postu na temat jakości obsługi klienta sklepu internetowego Sephora - dla zainteresowanych - link do poprzedniego posta - postanowiłam opisać dalszy ciąg mojej OSTATNIEJ przygody z tym sklepem internetowym.

Odpowiadając na pytania - zwrot ceny zapłaconej za zamówienie (przypomnę zapłata nastąpiła 02.07.2016 r.) nastąpił po 3 wezwaniach do zapłaty w dniu 19.07.2016 r. Jest to termin bezzwłocznego wyjaśniania okoliczności sprawy przez Biuro Obsługi Klienta. 

28.06.2016 r. - złożenie zamówienia
02.07.2016 r. - dokonanie zapłaty
05.07.2016 r. - anulowanie zamówienia (brak informacji mailowej)
06.07.2016 r. - zgłoszenie reklamacji
07.07.2016 r. - zarejestrowanie reklamacji
11.07.2016 r. - odstąpienie od umowy w związku z brakiem jakiejkolwiek informacji wraz z żądaniem zwrotu ceny i odszkodowania (konieczność zakupu innego prezentu w wyższej cenie)
12.07.2016 r. - informacja o braku towaru i zapytanie o realizację częściowego zamówienia
12.07.2016 r. - przekierowanie oświadczenia z dnia 11.07.2016 r. - brak odpowiedzi
15.07.2016 r. - wezwanie do zapłaty w związku z brakiem odpowiedzi
16.07.2016 r. - informacja o zarejestrowaniu zgłoszenia i przekazaniu do działu księgowości
19.07.2016 r. - zwrot ceny zapłaconej za zamówienie, brak odpowiedzi odnośnie odszkodowania i odsetek
20.07.2016 r. - wezwanie do zapłaty odszkodowania i odsetek

Co prawda, po licznych wezwaniach i interwencjach w końcu udało mi się odzyskać zapłacone pieniądze za zamówienie, które nie zostało zrealizowane. Musiałam na to czekać 17 dni (sama Sephora na zapłatę przez klienta zastrzega 7 dni). 

Zakupów przez internet dokonuję bardzo często, ale z takim traktowaniem klienta jeszcze nigdy się nie spotkałam. Dokonywałam zakupów zarówno u sprzedawców na allego, jak i na stronach sklepów tj. Douglas, Clinique, Estee Lauder, Mac i wiele innych. Samowolne anulowanie opłaconego w terminie zamówienia, brak informacji odnośnie realizacji zamówienia bądź jej braku, wielokrotne maile, telefony w celu uzyskania jakiejkolwiek odpowiedzi. To sklep powinien wyjaśniać sytuację, a nie klient udowadniać, że zapłaty dokonał i prosić o jakąkolwiek informację czy o zwrot bezpodstawnie przetrzymywanych pieniędzy.

O zwyk łym przepraszam, bez przerzucania winy na klienta nie wspomnę.

Nie powiem, że nie zdarzały się reklamacje, ale były one rozpatrywane od ręki i w 24 godziny miałam odpowiedź. Jeżeli firma zawiniła potrafiła się do tego przyznać.

W tym przypadku, zgłaszając reklamację telefonicznie (tak po kilkunastu próbach, ktoś w końcu łaskawie odebrał telefon) konsultant zarzucił mi, że za późno opłaciłam zamówienie. Nie zgadzam się - skoro w regulaminie jest 7 dni, to dlaczego Sephora się tego nie trzyma.

Sephora sama nie przestrzega własnego regulaminu, klientów traktuje jak natrętnych petentów, nie raczy odebrać telefonu, nie mówiąc już o oddzwonieniu zgodnie z obietnicą, a odpowiedź na maila zajmuje po kilka dni, czasami wcale nie ma odpowiedzi. Po co odpowiadać klientowi, zapłacił, niech czeka w nieskończoność, może zamówienie kiedyś zostanie zrealizowane, a może nie...

Niestety nie jestem odosobnionym przypadkiem. Sephora wszystkich klientów ma w głębokim poważaniu, a oto screeny z funpage Sephory:


  



Nie wiem, jak wy ale ja jestem zniesmaczona jakością obsługi, czasem trwania "realizacji" zamówienia, które ostatecznie nie zostało zrealizowane oraz czasem trwania zwrotu pieniędzy, które się sklepowi nie należały.

Nie odpuszczę również kwestii poniesionej przeze mnie szkody i odsetek za zwłokę w realizacji zwrotu środków. Sklep nie liczy się z klientem, co potwierdzają liczne posty na stronie sklepu na FB.



10 komentarzy:

  1. Dobrze, że nigdy nic u nich nie zamawiałam na sklepie internetowym i już nie zamówię.. Niestety tak się dzieje z dużymi firmami, mają kasę, mają klientów, marka wyrobiona to można mieć w dupie :)
    Panna K

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Pierwszy raz spotkałam się z taką postawą wobec klienta. Tym bardziej, że konkurencja działa sprawnie i nigdy nie miałam takiego typu problemów.

      Usuń
  2. Przyznam, że ostatnio też mnie zniesmaczyli brakiem próbek przy zamówieniu. W sumie to pal sześć te próbki, ale kiedy robię zakupy stacjonarnie mogę choć poprosić o przygotowanie czegoś do wypróbowania, a tu nic. Płać i nie wymagaj od jaśnie państwa. :/ Nie raz już musiałam czekać po swojej wpłacie, dlatego teraz kupuję za pobraniem.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Ja tam na próbki nie patrzę, bo i tak nie używam, ale sama próba kontaktu ze sklepem graniczy z cudem, na zwrot pieniędzy czeka się ponad 2 tygodnia. Nie wróżę im sukcesów na polu sklepu internetowego...

      Usuń
  3. dobrze wiedzieć, jak traktują klienta :/

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Tym bardziej, że nie jest to odosobniony przypadek :-(

      Usuń
  4. Dlatego ja zawsze wybieram opcję płatności przy odbiorze przesyłki. Ma to jeszcze jedną zaletę - ostatnio odmówiłam odbioru paczki, która miała wyraźnie uszkodzony jeden bok i na dodatek z plamą (jak nic coś się wylało).

    OdpowiedzUsuń
  5. Dobrze wiedzieć, jeszcze tam nie kupowałam, ale mogłabym, ostatecznie prawie wszystko kupuję przez internet. Coś podobnego jeszcze mi się nie przytrafiło, chociaż kupuję bardzo dużo w internetowych sklepach. Jeden raz dostałam paczkę dwa razy, mimo, że po otrzymaniu informacji o przygotowaniu paczki do wysyłki po raz drugi, zadzwoniłam do sklepu i uprzedziłam ich, ze paczkę już mam. Pani przyjęła informację, a paczkę i tak drugi raz wysłała. Nie odesłałam, pomyślałam, że szkoda mojej kasy na przesyłkę, zresztą - przecież ostrzegałam. W sumie też sklep musiał mieć bałagan.

    OdpowiedzUsuń
  6. Dobrze, że ostrzegasz. Online to mają klienta w dupie, a w sklepie prawię w tą dupę klientowi wchodzą i co 10 sekund pada pytanie: "A może w czymś Pani pomóc? Nie? Na pewno? A może jednak?" To jest strasznie denerwujące.
    wzajemne obserwowanie? :)
    http://kaayen.blogspot.com

    OdpowiedzUsuń
  7. Ja miałam problem z przesyłka z douglas przez inpost. Przez tydzien mieli wydrukowana etykiete a nikt nie raczyl wydac paki do inpostu.. Dramat

    OdpowiedzUsuń